Befragt man Nutzer und Redakteure, welche Art von Dokumentationen sie bevorzugen, erhält man unterschiedliche Ergebnisse*. Während Redakteure zu 47,9% dynamischen Webinhalten den Vorrang geben, scheinen sich Anwender größtenteils für das klassische PDF-Dokument zu entscheiden (47%).Diese Differenzierung und Prioritätensetzung ist jedoch nicht ganz aussagekräftig, da Anwender ca. 15% der Eigenschaften dynamischer Webinhalte dem herkömmlichen PDF zuschreiben. Hinsichtlich der Funktionalitäten, die eine optimale Dokumentation haben sollte, gaben zahlreiche Nutzer Features an, die es im PDF nicht geben kann, die es in einer webbasierten Online-Hilfe jedoch standardmäßig gibt.
In welchem Kontext steht die oben genannte Frage zum Kaufverhalten und zur Meinung seitens des Kunden über das Produkt? Die jeweilige Dokumentation beeinflusst das Kaufverhalten insofern, als dass sich viele potenzielle Nutzer im Vorfeld intensive über ein Produkt informieren. Natürlich stehen dabei auch andere Informationskanäle zur Verfügung, wie Produkt- und Unternehmenswebseiten, doch die Qualität der Dokumentation ist für Nutzer auch im Hinblick auf die spätere Verwendung von Interesse.
Zudem kann eine optimierte Dokumentation langfristig Support-Kosten sparen und eine grundlegende Kundenbindung erzeugen, da bei Fragen stets das passende Medium zur Hand ist.
*) Die Ergebnisse gehen auf Umfragen zurück, die WebWorks 2013 durchführte.
Dieser Blogeintrag beruht auf Auszügen aus WebWorks: A Technical Documentation eBook und wurde hier sinngemäß wiedergegeben. Den Originaltext finden Sie hier.
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